Od stycznia 2023 roku obowiązują nowe przepisy, które jak niektórzy twierdzą zatrzęsły sektorem e-commerce. A wszystko za sprawą dyrektywy Omnibus. Aby rozwijać sklep internetowy oraz uniknąć konsekwencji wynikających z nowych zasad nie pozostaje nic innego jak dostosować się do stawianych wymogów i co najistotniejsze tworzyć proklienckie środowisko.
Dyrektywa Omnibus-co wiedzieć należy
Jednym z kluczowych celów, jakie zakłada Omnibus jest przeciwdziałanie fikcyjnym promocjom. W praktyce znaczna część sklepów internetowych podnosi ceny swoich produktów, aby kolejno dokonać obniżki i komunikować Odbiorcy o pojawieniu się okazji.
Rozwiązanie przyjęte w regulacji wymaga, aby każdy sklep internetowy tuż przy cenie zawierającej obniżkę wskazywał cenę produktu czy usługi, jaka widniała w czasie 30 dni przed wprowadzeniem promocji.
Przykład dostosowania się sklepu internetowego Media Expert do nowych regulacji. [Źródło: https://www.mediaexpert.pl]
A co w przypadku, gdy towar znajdujący się w sprzedaży jest dostępny dopiero 15 dni? W takiej sytuacji obowiązkiem jest wskazać najniższą cenę, jaka występowała od dnia pojawienia się produktu w sklepie.
Wskazana zmiana ma blokować sztuczne obniżki cen oraz eliminować niejasności w komunikacji cenowej względem konsumenta. Szczególnie widoczne jest to w kontekście okresu wyprzedaży, Black Friday czy okresu świątecznego. Ustawodawca zwraca jednak uwagę na pewne wyłączenia, gdzie Dyrektywa Omnibus nie ma zastosowania, a mowa o:
- promocjach, które są spersonalizowane wobec odbiorcy, jako przykład można wskazać promocje, które wynikają z racji na założone konto oraz zbierane w jego obrębie punkty za dokonane transakcje,
- działaniach upsellingowych.
Koniec fake opinii, czyli rekomendacji nie kupisz…
O etycznych aspektach kupowania pozytywnych opinii nie będziemy się rozpisywać. To jak dużą rolę w procesie decyzyjnym Klienta mają opinie innych Klientów, wie większość z nas. Analizowane są informacje o produkcie, o sprzedawcy, o czasie dostawy oraz wielu innych czynnikach, które dla nas są najistotniejsze. Dbanie o pozytywne postrzeganie sprzedawcy oraz umiejętne zarządzanie kryzysem wizerunkowym, jaki może się pojawić, to aktywności, które są szczególnie czasochłonne i angażujące dla firm. Dlatego pokusa uproszczenia całego procesu jest tak kusząca. Wdrożona dyrektywa ma stanowić gwarant dla odbiorców w kontekście bezwzględnego zakazu kupowania fałszywych recenzji oraz bezwzględnego zakazu usuwania opinii, które są negatywne, ale stanowią prawdziwą opinię kupującego.
Przedsiębiorca jest zobowiązany, aby wskazać czy i w jaki sposób zapewnia, aby publikowane recenzje pochodziły faktycznie od osób, które dany produkt nabyły.
Na poniższych zdjęciach można zobaczyć jak niektóre sklepy internetowe poradziły sobie z powyższym wymogiem. Zazwyczaj jest to wyraźnie zaznaczona informacja, iż dana opinia pochodzi od osoby wobec której zakup został potwierdzony.
Źródło: https://www.neonet.pl/
Źródło: https://www.ezebra.pl/
Pośród innych ważnych zmian należy wyróżnić:
- obowiązek wskazania aktywnego numeru telefonu do sklepu internetowego, a wszystko po to by klienci mieli kontakt ze sprzedawcą np. w zakresie zwrotów czy reklamacji,
- konsument musi być poinformowany co do pozycjonowania produktów (oferty sponsorowane),
- platformy market place są zobligowane do zamieszczenia informacji czy dany sprzedawca jest osobą fizyczną czy też przedsiębiorcą – ma to na celu wyraźne zasygnalizowanie klientowi różnic, jakie występują w kontekście całego procesu zakupowego oraz ochronie,
- komunikacja w stosunku do klienta musi zawierać informację, że w przypadku gdy cena jest ustalana indywidualnie wobec danego klienta z racji na funkcjonowanie automatycznych algorytmów, musi być on o tym poinformowany,
- jeżeli dane osobowe klienta są wykorzystywane z racji na określone korzyści np. przyznany rabat, sprzedawcy mają obowiązek poinformować o tym klienta.
Dyrektywa towarowa – co ze zwrotami produktów?
Od teraz klient podejmuje decyzje czy chce dokonać naprawy towaru, czy też wnioskował będzie o wymianę reklamowanego towaru. Do tej pory działało to zgodnie z określoną przez mocodawcę kolejnością.
W przypadku gdy sprzedawca nie posiada określonego towaru (np. określonej pary butów), a klient wnioskował o wymianę towaru to, wówczas może odwrócić żądania klienta. Analogiczna sytuacja ma miejsce, gdy sprzedawca musiałby ponieść nadmierne koszty w celu realizacji wniosku klienta.
Brak możliwości naprawy lub wymiany towarów? Klient może wnosić o obniżenie ceny bądź odstąpienie od umowy (zwrot).
Ważne! To na przedsiębiorcy ciąży obowiązek odbiorcy towaru do naprawy czy wymiany, dokonuje on tego na swój koszt. Tak więc np. nadanie kuriera po odbiór produktu odbywa się po stronie przedsiębiorcy.
Towar ma wadę? I w tym przypadku koszty zwrotu pokrywa przedsiębiorca!
W związku z tym, aby rozwijać sklep internetowy oraz uniknąć konsekwencji wynikających z nowych zasad nie pozostaje nic innego jak dostosować się do stawianych wymogów (np. poprzez aktualizację regulaminów) i co najistotniejsze tworzyć proklienckie środowisko. Wymogi, jakie stawia Dyrektywa Omnibus są wyzwaniem dla całej branży e-commerce. Korzystając ze ZWROTEK sprawiasz, że Twój Klient jest zawsze na bieżąco z aktualnymi statusami przesyłek, ma łatwy dostęp do faktury, a sam proces zwrotu jest dla niego prosty. Co najważniejsze, skraca to Twój czas niezbędny na obsługę zwrotów, a aplikacja zastępuje obsługę wymagającą kontaktu telefonicznego czy mailowego.
Brzmi nieźle?
