Skuteczne zarządzanie zwrotami kluczem do sukcesu w e-commerce

O zwrotach towarów w ostatnich latach powiedziano i napisano już wiele. Nie da się ukryć, że wraz z liczbą zakupów online, wzrasta liczba zwrotów – statystyki mówią, że co 3. e-kupujący regularnie zwraca produkty, a do dokonania zwrotu przyznaje się 56% klientów e-commerce*. Wspólnie z naszym Partnerem, platformą dla e-sklepów AtomStore zastanawialiśmy się nad zjawiskiem zwrotów w e-commerce, a wnioskami dzielimy się z Państwem poniżej.

Jak zarządzać zwrotami i reklamacjami, aby Klient chciał do nas wracać? 

Jasna polityka zwrotów i reklamacji to coraz częściej wskazywane przez klientów wymaganie podczas zakupów online. Ponad 60% kupujących twierdzi, że sprawdza jak to wygląda, przed dokonaniem zakupów w danym sklepie*. Ponieważ konsument ma zagwarantowane ustawą i dyrektywą UE (Ustawa o prawach konsumenta z 30 maja 2014 r. oraz Dyrektywa UE 2011/83) prawo do zwrotu towaru zakupionego w internecie, sklep nie może odmówić ani utrudniać przyjęcia zwrotu. Zatem najlepszym rozwiązaniem dla e-sklepów jest dostarczyć klientom wyczerpujących informacji o produktach, aby zminimalizować ryzyko zwrotów lub przekuć politykę zwrotów w swoją przewagę konkurencyjną.

Zwroty są nieodłącznym elementem handlu – zarówno w sieci oraz tego w tradycyjnej formie. Dane wskazują, że około 20% produktów zakupionych w internecie jest zwracanych, natomiast w przypadku zakupów stacjonarnych wskaźnik ten wynosi 9%. Warto się zastanowić, dlaczego ludzie zwracają przedmioty? Zwroty oparte na preferencjach konsumentów, czyli styl, krój, rozmiar, kolor, stanowią aż 72%, przyczyny niezwiązane z preferencjami, czyli np. to, że produkt jest niezgodny z opisem lub jest wadliwy, stanowią łącznie 10%. Skala zwrotów nieustannie rośnie, a nowe nawyki klientów wcale nie pomagają w optymalizacji tych procesów. Sporo negatywnych skutków, które wpływają na rentowność e-biznesu, a także na środowisko ma nowe zjawisko nazywane Bracket Buying. Na czym to polega? Jest to zjawisko, kiedy klient kupuje wiele rozmiarów lub kolorów jednego produktu, wybiera opcję, która najbardziej mu się podoba, a resztę odsyła do sprzedawcy. Bracket Buying ma negatywny wpływ na marżę sprzedawców, którzy w sytuacji oferowania darmowej przesyłki i zwrotu ponoszą dodatkowe koszty. Właściciele w żaden sposób nie mogą utrudniać klientom zwrotów, lecz muszą dobrać takie narzędzie w swoim e-sklepie, aby je zoptymalizować, a nawet zmniejszać. Jak to zrobić? Na początku poznaj kilka praktycznych wskazówek, jak możesz pośrednio wpłynąć na ograniczenie liczby zwrotów.

W sklepie offline klient ma fizyczną możliwość dotknięcia, przymierzenia czy przetestowania produktu. W sklepie internetowym takiej opcji już nie ma. Wszystkie te doświadczenia musi zastąpić karta produktu, dlatego ważne jest, aby informacje o produktach były dokładne i łatwe do znalezienia. Kolejnym ważnym aspektem są opinie i rekomendacje. Recenzje znacznie pomagają innym użytkownikom podjąć decyzję zakupową, ponieważ cechują się szczerością. Z raportu “Fałszowanie opinii w internecie” przygotowanego przez UOKiK wynika, że aż 93 proc. Polaków, którzy kupują w sieci, kieruje się opiniami o produkcie, które zostały zamieszczone przez innych konsumentów. Wykorzystaj recenzje produktów, dzięki którym ograniczysz zwroty. Na platformie AtomStore możesz skorzystać z wbudowanego modułu opinii albo z rozwiązań zewnętrznych dostawców, jak Google Opinie, TrustMate, Zaufane Opinie Ceneo, Opineo i Programie Wiarygodne Opinie Okazje.info. Często zadawana pytania (FAQ) to idealne narzędzie do optymalizacji zwrotów. Dzięki tej zakładce klienci mogą przeczytać czy sklep internetowy oferuje bezpłatną wysyłkę, dowiedzą się więcej o polityce zwrotów. Należy pamiętać, że wyżej wspomniane wskazówki mogą pomóc w optymalizacji, ale nie ograniczą ich do zera. Zwroty to nieodłączny element w sprzedaży elektronicznej, proces ten ma dla konsumentów niebagatelne znaczenie. Aby realnie wpłynąć na ograniczenie kosztów i optymalizację procesów logistycznych zainwestuj w system RMA (ang. Return Merchandise Authorization). Rozwiązanie to umożliwia formalny proces zarządzania zwrotami i reklamacjami.W AtomStore możesz skonfigurować go w swoim panelu sklepu i włączyć wygodne elektroniczne, a także automatyczne zwroty dla swoich klientów. Wszystko to w celu poprawy procesów i podniesienia jakości obsługi. W skrócie można wskazać, że system RMA od AtomStore obsługuje reklamacje i zwroty przez elektroniczny formularz w ramach RMA, nadając unikalny numer, po czym trafiają one na listę zgłoszeń. W zależności od konfiguracji modułu i typu przydzielane są losowo lub do wybranych pracowników oraz ustalany jest ich termin rozpatrzenia. Pracownicy sklepu mogą w każdej chwili przeglądać listę zgłoszeń, filtrować je, nadawać statusy i kontrolować czy zgłoszenia nie ulegają przedawnieniu. Narzędzie to umożliwia również generowanie wydruków zgłoszeń oraz wysyłanie automatycznych instrukcji do klientów, np. w jaki sposób mają realizować dalsze kroki. Pozwala na generowanie etykiet zwrotnych dla klientów w celu odesłania paczki oraz automatycznego zwrotu środków na konto po zakończeniu procesu.

Zwroty w e-handlu są jego integralną częścią, ale dzięki umiejętnemu zarządzaniu nimi, mogą być nawet sporą wartością dla e-biznesu. Na etapie zwrotu również budowane jest doświadczenie klienta, dlatego warto myśleć nie tylko o redukcji wskaźników i kosztów, ale i poprawie relacji z odbiorcą. Dla klienta proces zwrotu jest tak samo ważny jak złożenie zamówienia. Zadbaj o to!

Jak przystosować magazyn do obsługi zwrotów? 

Rozwój e-commerce wymusza inwestycje w podnoszenie wydajności procesów magazynowych, aby móc sprostać rosnącym wymaganiom klientów dotyczącym szybkości dostawy i obsługi zwrotów towarów.

Nawet jeśli w obecnym czasie branża e-commerce lekko wyhamowała wraz z recesją, to wciąż rozwija się, a zwroty i reklamacje są dziedziną, w której szczególnie wspomagamy naszych Klientów. Cyfryzacja tych obszarów wymaga inwestycji w innowacyjne narzędzia dające przewagę w obsłudze Klienta. Transparentne ścieżki reklamacji i serwisu towarów oraz stały dostęp użytkowników do śledzenia statusów ich zamówień i zwrotów, to rozwiązania w module RMA AVOCADO Packing oraz AVOCADO D2D (door-to-door). D2D, czyli rozwiązanie w postaci formularza online do samodzielnego zgłoszenia zwrotu przez klienta, gdzie można wybrać preferowaną formę odbioru przesyłki i monitorować etapy rozpatrzenia zwrotu lub reklamacji. Formularz zawiera pola niezbędne do prawidłowego obsłużenia zwrotu lub reklamacji tj. pola wyboru, listy rozwijane, możliwość dodania załącznika etc. Klient wprowadza dane, określa powód zwrotu/reklamacji/usterkę, określa warunki odbioru towaru, a informacja o tym jest już awizowana w systemie ERP/WMS, na którym działa przedsiębiorstwo i magazyn już wie, że nadejdzie taka przesyłka. Logistyka zwrotów dokonywanych w różnych kanałach sprzedaży w obrębie tego samego przedsiębiorstwa i magazynu, to olbrzymie wyzwanie. Koordynacja tych działań wymaga zręczności systemów informatycznych, nad czym stale pracujemy dla naszych Klientów.

Dodatkowo, branża e-commerce została postawiona w tym roku przed wyzwaniem w postaci Dyrektywy Omnibus (towarowej oraz cyfrowej), która wprowadza wymóg  przygotowania jak najbardziej rozwiniętego środowiska proklienckiego. Naszą odpowiedzią jest tutaj rozwiązanie ZWROTKI.COM, które sprawia, że Konsument ma dostęp do wielu sklepów i wszystkich zamówień w jednym miejscu, wraz z dostępem do dokumentów sprzedażowych (faktur, paragonów) oraz możliwością śledzenia procesu zwrotu i reklamacji, na każdym etapie przez 24h/dobę.

Zwroty w e-commerce to powszechne zjawisko; klienci rezygnują z zamówionych towarów, wymieniają je na inne oraz składają reklamacje. Im lepsza, tzn. szybsza i prostsza jest obsługa klienta w takich przypadkach, tym większe prawdopodobieństwo, że powróci z ponownym zamówieniem. Niezależnie od tego czy do obsługi zwrotów i reklamacji wybierzesz platformę e-commerce taką jak AtomStore czy system WMS np. AVOCADO Packing, musisz pamiętać, że najważniejsze jest budowanie pozytywnego doświadczenia zakupowego u Klienta.

Autorzy: Anna Kasprzak-Rdest Marketing Manager AVOCADO Soft/YOSI.PL & Tomasz Łysoń Marketing Specialist AtomStore