Temat zwrotów w e-handlu jest wiecznie żywy i wywołuje sporo kontrowersji. Jak wykorzystać ten obszar, aby nie stracić zaufania klientów a nawet zyskać przewagę nad konkurencją?
Zgodnie z prawem klienci mają zagwarantowaną możliwość zwrotu towaru bez podania przyczyny i ponoszenia kosztów do 14 dni od zakupu. Określa to ustawa o Prawach Konsumenta z dnia 30 maja 2014 r. Zatem możemy śmiało stwierdzić, że zwrotów nie da się uniknąć. Z wyzwaniem obsługi zwrotów i reklamacji borykają się zarówno firmy z branży dystrybucyjnej, produkcyjnej i e-commerce, gdzie odsetek zwrotów jest największy.
W ostatnim dziesięcioleciu na polskim rynku zaszły ogromne zmiany w obszarze e-handlu, które wzmocniła i ugruntowała pandemia, zmuszając wiele podmiotów do przeniesienia sprzedaży do internetu. Badania konsumenckie polskiej Izby Gospodarki Elektronicznej wskazują, że aż 64% kupujących uważa zakupy w sieci za bardziej racjonalne, z uwagi na możliwość porównania cen, różnorodność promocji online oraz łatwość dokonania zwrotu.* W e-commerce zjawisko zwrotów jest najbardziej powszechne. Aż 71% respondentów wskazuje możliwość dokonania zwrotu bez podania przyczyny, jako dodatkowy atut zmniejszający ryzyko zakupowe.**
wykres pochodzi z raportu eIzby “W kryzysie do e-commerce” 2022 r.
Jak wykorzystać zwroty w długofalowej strategii biznesowej?
Z punktu widzenia przedsiębiorstwa zwroty to zjawisko niepożądane. Świadome firmy zdają sobie jednak sprawę, że nie należy traktować tego jedynie w kategorii kosztów i nie można unikać zwrotów za wszelką cenę. Skoro dla kupującego, przed podjęciem decyzji zakupowej liczy się szybka i tania dostawa oraz jasno określona polityka zwrotów, sprzedający może konkurować z innymi podmiotami, które tego nie oferują. Dzięki “ograniu” tego obszaru, możemy przekonać niezdecydowanych do zakupu właśnie w naszym e-sklepie. Oczywistym jest, że klienci chętniej powracają do sklepów, z którymi łączą ich pozytywne doświadczenia zakupowe. Dobra obsługa okołosprzedażowa to w tej chwili standard na rynku. Kiedyś na dostarczaniu bieżących informacji o postępach realizacji zamówienia i możliwość monitorowania statusu przesyłki, można było zbudować przewagę konkurencyjną. Obecnie wymaga to inwestycji w nowoczesne narzędzia informatyczne.
Z perspektywy firmy zwroty są problematyczne, czasochłonne i kosztowne. Należy znaleźć rozwiązania, które odciążą przedsiębiorstwo w kwestii obsługi zwrotów, wymiany towarów i reklamacji. Dobrym pomysłem jest oddelegowanie tego obszaru i przekazanie go do firmy zewnętrznej. Jeśli jednak chcemy usprawnić obsługę zwrotów na własnym podwórku, możemy liczyć na szereg programów, które nam w tym pomogą. Istnieje kilka aplikacji dedykowanych obsłudze zwrotów, na przykład ZWROTKI.com.
Wykorzystując system do zarządzania magazynem (system WMS) możemy zoptymalizować zarządzanie przepływem informacji i koordynację operacji logistycznych dla magazynów działających w kanałach online i tradycyjnych. Wspomniana już automatyzacja niektórych operacji m.in. automatyczne powiadomienia do klientów na wszystkich etapach realizacji zamówień, zwrotów i reklamacji. Prostym a bardzo korzystnym krokiem jest automatyzacja wydruków listów przewozowych wprost z systemu ERP, integracja systemu sprzedażowego lub ERP z systemem WMS i kurierami oraz płatnościami. Wykorzystanie systemu WMS i jego algorytmów ograniczy do minimum czynności powtarzalne lub generujące pomyłki np. przy przekazywaniu danych, odnajdywaniu lokalizacji towarów w magazynie, wyznaczające optymalną ścieżkę zbiórki produktów przy kompletacji zamówień etc.
Innym prostym przykładem usprawnienia obsługi klienta jest formularz D2D umieszczony bezpośrednio na stronie sklepu. Klient dostaje możliwość zgłoszenia np. reklamacji bezpośrednio na stronie producenta lub dystrybutora i wskazuje dokumenty, które chce dołączyć do zgłoszenia (paragon, faktura, karta gwarancyjna etc.). Następnie wybiera opcję odbioru towaru przez kuriera w dogodnym dla siebie terminie, a informacja o tym jest już awizowana w systemie ERP/WMS, na którym działa przedsiębiorstwo. Dzięki integracji tych narzędzi tworzone są w systemach powiązania dokumentów z danym zgłoszeniem i kiedy zwrot/reklamacja dociera do magazynu, już doskonale wiadomo, co to za przesyłka. Identyfikacja zwrotu bezpośrednio na wejściu przesyłki do magazynu to ogromne ułatwienie dla przedsiębiorstwa
Korzyści wizerunkowe i finansowe wdrożenia rozwiązań do obsługi zwrotów i reklamacji
To, że ułatwiamy zwroty klientom, nie może jednak szkodzić naszym interesom. Paradoksalnie, takie działania mogą wpłynąć na to, że klient będzie do nas powracał, bo sam fakt możliwości dokonania zwrotu wpływa na postrzeganie naszego e-sklepu, jako bezpiecznego miejsca dokonania zakupów.
W obsłudze zwrotów irytujące z perspektywy przedsiębiorstwa są czas i koszty poświęcone na obsługę reklamacji i zwrotów, czyli zaangażowanie pracowników i wykorzystanie powierzchni magazynowej. Analiza zwracanych i reklamowanych produktów to zajęcie czasochłonne. Wymaga zaangażowania pracowników w kontrolę jakości towarów powracających do magazynu, a następnie podjęcie decyzji o przyjęciu, wymianie albo odrzuceniu zwrotu lub reklamacji. Do tego dochodzą też ewentualne braki w towarach pełnowartościowych, które nie mogą wrócić do obrotu, bo zalegają w magazynie w strefie zwrotów. Aby wyeliminować te czynniki, należy podjąć działania takie jak automatyzowanie czynności powtarzalnych i zdigitalizowane części procesów. Najprostszym przykładem takiej digitalizacji jest wspomniane już udostępnienie klientom formularza online lub aplikacji mobilnej, gdzie możliwy jest podgląd zamówień, składanie reklamacji do produktów oraz nadawanie przesyłek i monitorowanie statusu dokonanych zwrotów. Celem aplikacji jest zapewnienie klientowi odpowiedniej obsługi, aż do ostatniego kroku – pełnej satysfakcji z otrzymanego produktu. Tym samym nasze cele i korzyści wizerunkowe zostają osiągnięte.
Problemem są także ukryte koszty ponoszone przy obsłudze zwrotu czy reklamacji. Do takich kosztów zaliczamy transport, naprawę usterki w towarze, wymianę na nowy produkt lub wymianę części, utylizację produktów nienadających się użytku, recykling opakowań etc. Pisaliśmy już o kosztach magazynowania towarów pochodzących ze zwrotów lub przygotowanych do reklamacji i napraw serwisowych. W tych kosztach ponoszonych przez firmę są też koszty związane z czasem poświęconym przez pracowników na przyjęcia do magazynu, skierowanie towarów do ponownej sprzedaży, rozpatrywanie reklamacji, serwis gwarancyjny i kontrolę jakości w logistyce odzysku etc. Także kilkukrotnie ponoszone koszty obsługi klienta, opakowań, komunikacji wewnątrzfirmowej np. pomiędzy magazynem a działem sprzedaży czy BOK. Przedsiębiorstwo nie jest w stanie całkowicie ich wyeliminować, jednak może je znacznie ograniczyć.
Dostępne narzędzia wspomagające obsługę klienta w procesie reklamacji, serwisu i zwrotów towarów, wymagają czasem integracji kilku niezależnych systemów informatycznych np. ERP czy WMS z systemami operatorów logistycznych, ale są stosunkowo proste do wdrożenia, a bardzo korzystne dla przedsiębiorstwa, bowiem przenoszą część ciężaru komunikacji na klienta końcowego.
Systemy do zarządzania magazynem z modułem RMA (moduł do zarządzania reklamacjami – Return Merchandise Authorization) usprawniają i przyspieszają procesy w tym obszarze. Pierwszym krokiem znów jest inteligentny formularz online z predefiniowanymi polami wyboru opcji zwrotów. Dzięki formularzowi online klient będzie mógł sam zgłosić chęć zwrotu i zamówić kuriera. Taka opcja opiera się o nadanie numeru zwrotu do przesyłki; firma dostaje informację (awizo o przesyłce), a magazyn będzie miał ułatwioną identyfikację zwrotu. Kolejno, będzie można powiązać go z odpowiednimi dokumentami księgowymi czy handlowymi, gdyż dostępne są rozwiązania generujące korekty do dokumentów od razu przy rejestracji zwrotu.
Tutaj ścieżka wygląda następująco: od momentu, kiedy klient potwierdził/nadał przesyłkę, w systemie pojawia się informacja w postaci numeru RMA/korekty do faktury czy innego dokumentu obsługiwanego w systemie. Korekta taka pozostanie niezatwierdzona do czasu, aż dostawa fizycznie dotrze do magazynu i pracownik zidentyfikuje ją na podstawie kodu nadania przesyłki/numeru RMA. Wtedy, jednym skanowaniem listu przewozowego, magazynier może “podnieść” taki dokument np. na kolektorze czy innym urządzeniu mobilnym, zweryfikować czy to, co klient oznaczył jako towar do zwrotu znajduje się w przesyłce w nienaruszonym stanie i oznaczyć wg wymagań systemu. Na podstawie takiego statusu, możemy automatycznie wysłać do klienta informację: Zwrot doręczony; Rozpatrujemy Twoją reklamację; Uznaliśmy Twoją reklamację/Nie uznaliśmy Twojej reklamacji; etc.
We wszystkich proponowanych rozwiązaniach istotne jest, że firma panuje nad procesem zwrotów, a ścieżki reklamacji i serwisu towarów są zautomatyzowane i transparentne.
Czym aplikacja ZWROTKI różni się od innych podobnych rozwiązań?
ZWROTKI to jedyna aplikacja w ekosystemie AVOCADO Soft przeznaczona zarówno dla przedsiębiorstwa, jak i dla klienta e-sklepu. Firma daje swoim klientom możliwość wglądu i śledzenia statusów złożonych zamówień wraz z dostępem do dokumentów sprzedażowych (faktur, paragonów) oraz możliwością śledzenia procesu zwrotu i reklamacji, na każdym etapie przez 24h/dobę.
Użytkownik będzie miał dostęp do wielu sklepów, które korzystają ze ZWROTEK i wszystkich swoich zamówień w jednym miejscu. ZWROTKI pobierają informację o zamówieniach na podstawie adresu mailowego, który klient podał przy logowaniu do aplikacji, a którym loguje się także w sklepach internetowych. Klient widzi zamówienia z dowolnego okresu wybranego w aplikacji – ostatnie 14 dni, 30 dni, ostatni rok etc.). Przesyłkę zwrotną w aplikacji można nadać wybranym kurierem, dostępnym dla danego sklepu.
ZWROTKI w połączeniu z systemem WMS ułatwiają pracę magazynu w procesie zwrotu. W momencie kiedy konsument zarejestruje zwrot, na urządzeniu z aplikacją WMS pojawia się od awizo takiej dostawy. Kiedy przyjeżdża przesyłka, operator w magazynie skanuje znajdujący się na niej kod urządzeniem mobilnym i otwiera dokument. Na ekranie widzi co powinno znajdować się w paczce, potwierdza dokument lub nie, a informacja o tym trafia dalej. Po zatwierdzeniu takiej operacji w systemie ERP pojawi się odpowiedni dokument, którym zajmie się już księgowość. Cały proces jest zdigitalizowany, operacje potwierdzane są bezpośrednio w aplikacji, a na wybranych etapach możemy wpinać komunikację z klientem, np. “Twoja reklamacja została uwzględniona”. W innych momentach wysyłamy informację do biura obsługi, czy działu kontroli jakości, że potrzebny jest towar do wymiany.
Aplikacja sprawdza się także przy realizacji wymiany towaru np. kiedy klient zamówił zły rozmiar czy kolor produktu i chce wymienić go na inny. W aplikacji można również zgłosić reklamację czy serwis. Rozróżniamy to na podstawie “powodu zwrotu”.
ZWROTKI posiadają też integrację z Allegro, która pozwala obsłużyć zwroty z platformy w systemie sprzedażowym/systemie ERP, na którym pracuje przedsiębiorstwo.
Kolejną innowacją jest fakt, że można zwrócić jeden produkt z całego większego zamówienia, odesłać całe zamówienie (wszystkie towaru) lub nadać wiele towarów z kilku zamówień złożonych w danym sklepie, w jednej przesyłce. W ostatnim przypadku, możemy to zrobić w aplikacji dzięki opcji wybierania towarów do zwrotu, wymiany czy reklamacji spośród kilku złożonych zamówień w tym samym sklepie i połączeniu tego w jeden zwrot.
Rozwiązanie ZWROTKI może integrować wiele sklepów/marek z jednym magazynem, np. dla przedsiębiorstw, które posiadają osobne e-sklepy albo marki. Znajduje zastosowanie także w magazynach fullfilmentowych, gdzie obsługiwanych jest wiele firm jako są odrębne podmioty.
Zobacz jak wygląda wykonanie zwrotu w aplikacji ZWROTKI?
* / ** W_Kryzysie_Do_Ecommerce_Raport_2022 (eizba.pl) str. 28
Chcesz porozmawiać o zwrotach w Twoim magazynie?
Umów bezpłatną konsultację!