Branża: Dystrybucja, serwis i wypożyczalnia sprzętu ogrodniczego

Średnia liczba zgłoszeń serwisowych i reklamacji w miesiącu: 1000 

CEL WDROŻENIA → Udrożnienie procesu realizacji zgłoszeń serwisowych, reklamacyjnych i zwrotów. Brak skalowalności oraz wysokie koszty obsługi manualnej zgłoszeń serwisowych, reklamacyjnych oraz zwrotów.

 

Firma jest dystrybutorem i przedstawicielem bogatej oferty sprzętu ogrodniczego renomowanych producentów europejskich marek oraz kilku własnych. Działalność firmy nie sprowadza się jedynie do sprzedaży; firma na terenie całego kraju prowadzi również punkty serwisowe oraz wypożyczalnie sprzętu ogrodniczego. W każdym z tego typu punktów, Klienci mają możliwość skorzystania z serwisu zarówno gwarancyjnego, jak i pogwarancyjnego.

Współpracę z przedsiębiorstwem rozpoczęliśmy w 2020 r., kiedy firma poszukiwała rozwiązania, które pozwoliłoby zoptymalizować pracę magazynu. W wyniku ówczesnej współpracy firma zdecydowała się wdrożyć nasz autorski system WMS AVOCADO Packing – do zarządzania magazynem, AVOCADO Shipping – do pełnej automatyzacji procesu wysyłek oraz aplikację AVOCADO eDocs – przeznaczoną do automatyzacji korespondencji wychodzącej. Tym samym zaopatrzyła się we wszystkie aplikacje wchodzące w skład systemu AVOCADO Soft. Pod koniec 2020 r., firma ponownie zwróciła się do nas, tym razem z zapotrzebowaniem na rozwiązanie, które usprawniłoby realizację zgłoszeń serwisowych, reklamacji oraz zwrotów. Tak też powstała kolejna aplikacja – AVOCADO D2D (Door To Door).

→ Sytuacja przed wdrożeniem

Firma swoją działalność realizuje w sposób zdywersyfikowany, skupiając się na dystrybucji produktów za pośrednictwem sieci znanych marketów budowlanych, serwisów oraz wypożyczalni sprzętu ogrodniczego, w ponad 180 punktach w całej Polsce. 

W związku z tym, wszelkie zgłoszenia serwisowe i reklamacje Klientów, przyjmowane są w wielu rozproszonych marketach partnerskich, w których uprzednio zrealizowany został zakup. Taka ścieżka sprawiała, że markety przyjmujące owe zgłoszenia wraz z pełną dokumentacją od Klienta końcowego (dowód zakupu/ karty gwarancyjne itp.), kolejno odsyłały je do biura obsługi naszego Klienta, gdzie docelowo rozpatrywane były manualnie. Po pozytywnym rozpatrzeniu zgłoszenia, zamawiano kuriera za pośrednictwem aplikacji AVOCADO Shipping. W tym miejscu pracownik, na podstawie znanych mu informacji (ze zgłoszenia reklamacyjnego), musiał sam zdecydować jakiego kuriera powinien zamówić. Proces ten był o tyle skomplikowany, że należało wziąć pod uwagę kilka zmiennych, w tym gabaryt produktu, w powiązaniu z najtańszym kurierem realizującym pożądany transport. Następnie towar po przybyciu do magazynu docelowego, musiał być zidentyfikowany oraz zarejestrowany manualnie w nadrzędnym systemie ERP, jako dokument reklamacyjny (ZSR/RLS). Aby zarejestrować zgłoszenie, pracownik musiał skompletować – zazwyczaj rozproszone – dokumenty dot. danego zgłoszenia. Wszystkie te, proste na pozór czynności, wymagały skrupulatnej pracy wielu osób, a efekt nie był zadowalający, ponieważ generowano sporo błahych błędów ludzkich, które negatywnie wpływały na ciągłość realizacji procesu oraz reputację firmy. 

→ Realizacja usługi wdrożenia

Wdrożenie aplikacji AVOCADO D2D (Door To Door), wymagało wcześniejszej analizy procesów zachodzących u Klienta oraz zamodelowania satysfakcjonującego rozwiązania w postaci kastomizowanego, interaktywnego formularza w domenie naszego Klienta, umieszczonego w odpowiedniej zakładce – w tym wypadku zwroty/ reklamacje/ zgłoszenia serwisowe. W efekcie powstał formularz dynamiczny, zasilany w sposób automatyczny danymi z systemu ERP.

  • Proces, od strony klienta

(Przykład: Klient reklamuje produkt “Murray kosiarka akumulatorowa 18V Li-Ion 2×2,5Ah” – podpowiada mu z listy rozwijanej np. grupa towarowa, a w kolejnym kroku wybiera – również z rozwijanej listy – model produktu, w tym przypadku IQ18WM37). Dzięki takiemu zabiegowi, nie ma możliwości, aby Klient wprowadził niepoprawne informacje dot. produktu.  

Kontynuując wypełnienie formularza, Klient zobligowany jest do podania niezbędnych do przyjęcia zgłoszenia reklamacyjnego informacji, w postaci swoich danych i innych, kastomizowanych informacji. Kolejno formularz daje możliwość dodania załączników (np. skanu paragonu, karty gwarancyjnej itp.). Warto dodać, że formularz jest dynamiczny, co oznacza, że posiada opcję wariantów, wywoływanych w określonych sytuacjach (np. po wyborze typu zgłoszenia: naprawy gwarancyjne, Klientowi pokazują się inne pola do wypełnienia, niż po wyborze opcji: naprawy pogwarancyjne). Zgłoszenie Klienta kończy się w momencie wysłania wniosku – a w przypadku naszego Klienta (właściciela formularza) – automatycznie realizuje zgłoszenie zamówienia kuriera, który odbierze towar od zgłaszającego. Klient w kolejnych etapach realizacji usługi, dzięki aplikacji AVOCADO eDocs – sprzężonej z formularzem AVOCADO D2D oraz systemem ERP, jest na bieżąco informowany drogą mailową np. o przyjęciu zgłoszenia do realizacji, o etapach realizacji usługi itp. Każda z wiadomości wychodzących, jest w pełni kastomizowana i to od właściciela formularza zależy, czy i jaką wiadomość otrzyma Klient. Dzięki takiemu rozwiązaniu, firma ogranicza do minimum kontakt Klienta z biurem obsługi, jednocześnie zapewniając mu stały dostęp do informacji o etapach realizacji zgłoszenia.   

  • Proces od strony przedsiębiorstwa (właściciela formularza)

Po wypełnieniu i wysłaniu zgłoszenia przez Klienta, dane z formularza trafiają do bazy danych. Część z nich zasila aplikację AVOCADO Shipping, która na podstawie danych niezbędnych do wysyłki, automatycznie tworzy list przewozowy oraz w oparciu o informacje pozostawione w formularzu przez Klienta, zamawia warunkowo kuriera, oferującego w danym typie wysyłki najkorzystniejszą cenę. 

(Przykład: Klient reklamuje produkt “Murray kosiarka akumulatorowa 18V Li-Ion 2×2,5Ah”, na podstawie informacji z systemu ERP dotyczącej wagi tego produktu, algorytm aplikacji zamówi najtańszego kuriera obsługującego transport – w tym przypadku paletę z uwagi na gabaryt/wagę produktu) 

Ponadto, na podstawie kodu pocztowego wskazanego w formularzu przez Klienta, automatycznie podpowie się najbliższy serwis naszego Klienta (właściciela formularza), gdzie docelowo trafi przesyłka. 

Na podstawie wcześniej uzupełnionego formularza, w systemie ERP automatycznie tworzy się pełen dokument reklamacji (RLS/ZSR), wraz z załącznikami, numerem listu przewozowego itp. Zadanie aplikacji AVOCADO D2D kończy się, gdy towar dociera do magazynu, gdzie za pomocą kodu z listu przewozowego jest identyfikowany w ułamek sekundy.

→ Efekty współpracy

  • usprawnienie/ ustandaryzowane danych przekazywanych przez Klienta w ramach zgłoszenia serwisowego, reklamacji, zwrotu
  • integracja z systemem ERP – formularz automatycznie zasilany danymi z systemu ERP (walidacje)
  • dane uzupełnione przez Klienta w formularzu zaciągane są automatycznie do systemu ERP Klienta, dzięki czemu nie ma potrzeby ręcznego rejestrowania zgłoszeń
  • Klient otrzymuje powiadomienia mailowe na głównych etapach procesu. Możliwość dołączania załączników (np. list przewozowy, dokument SRW, dedykowane wydruki przygotowywane na życzenie Klienta) 

→ Korzyści z wdrożenia

  • zmniejszenie ilości błędów oraz nieporozumień w zgłoszeniach reklamacyjnych 
  • usprawnienie całego procesu realizacji zgłoszenia serwisowego, reklamacji lub zwrot
  • Klient zyskuje stały dostęp do informacji o postępie realizacji zgłoszenia
  • formularz w angielskiej wersji językowej
  • optymalizacja kosztów zatrudnienia, obsługi oraz wydatków na transport